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LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
1 – orientation client
La satisfaction client étant au cœur du dispositif de management de la qualité, il faut comprendre les besoins présents et futurs des clients pour pouvoir les satisfaire et essayer d’aller au devant de leurs attentes, tout en respectant les objectifs de l’entreprise. Mesurer la satisfaction et gérer étroitement les relations avec le client viendront en complément de ces actions.
2 – leadership
La direction de l’entreprise doit établir ses objectifs et ses orientations de manière à impliquer pleinement l’ensemble de son personnel et à être réalisables. Grâce à une bonne communication interne, ils seront compris et motivants et créeront des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique.
3 – implication du personnel
Le personnel est le maillon indispensable dans l’organisation d’une entreprise, son implication totale est donc fondamentale. Il faut utiliser toutes les compétences internes au profit de l’entreprise, motiver ses collaborateurs, les engager, les rendre responsables et concernés par l’amélioration continue.
4 – approche processus
L’approche processus consiste à gérer les activités et les ressources comme un processus pour atteindre un résultat. En pilotant un processus, on peut ainsi établir des responsabilités claires, utiliser efficacement les ressources, analyser les performances, les impacts, proposer des actions d’amélioration.
5 – management par approche système
Comprendre et gérer des processus comme un système contribue à atteindre les objectifs de l’entreprise. Cela permet de structurer le système de la manière la plus efficace, d’assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter-fonctionnels.
6 – amélioration continue
L’objectif permanent de l’entreprise doit être la quête de l’amélioration de sa performance globale. La performance interne ayant un impact direct sur la satisfaction clients. C’est un avantage concurrentiel indéniable apportant souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités qui pourraient se présenter. La formation du personnel aux outils et aux méthodes d’amélioration continue s’avère indispensable. La fixation de buts, la mesure des résultats et la reconnaissance des améliorations ou les corrections à apporter sont l’essence même du principe.
7 – approche factuelle pour la prise de décision
Pour prendre les bonnes décisions, il faut se fonder sur des données et des informations fiables. Pour cela il faut analyser de manière factuelle les données à l’aide de méthodes valides, les divulguer à ceux qui en ont besoin.
8 – relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et doivent augmenter leurs capacités à créer de la valeur. Cela permet souplesse et rapidité face aux évolutions du marché ou des besoins des clients. L’entreprise établit une communication claire avec ses fournisseurs, met en commun ses acquis et ses ressources, recherche les voies d’amélioration et encourage celles réalisées par ses fournisseurs.